Column: Customer journey, de klantreis bij parkeren.

Ongeveer 90% van de gebruikers van parkeergelegenheden ervaren het parkeren als een noodzakelijk kwaad. Encyclo.nl zegt hierover het volgende “Een kwaad wat je niet kunt vermijden en op de koop moet toe nemen” Wanneer klanten uw dienstverlening als uitbater van een parkeergelegenheid beschouwen als “noodzakelijk kwaad” moet u zich als ondernemer het volgende afvragen. “Doe ik er alles aan om het mijn klanten zoveel mogelijk op hen gemak te stellen.” Heb ik de reis die mijn klanten maken in mijn gelegenheid geoptimaliseerd?  Hoe beleeft de klant mijn dienstverlening?

Parkeervak 2015 van de Vexpan biedt dit jaar extra aandacht aan dit onderwerp. Een customer journey, ofwel klantreis, is een weergave van de interactie van een klant met een organisatie binnen verkoop- en serviceprocessen. Het maakt inzichtelijk in welke mate je het klantproces succesvol hebt ingericht. Alleen door optimalisatie van het klant proces bereik je een maximale klanttevredenheid. Volgens de Business University te Iowa (VS) leidt 1% verbetering in klanttevredenheid tot 7% verbetering in de omzet op langere termijn.

Voor parkeergelegenheden zijn er een aantal “keysuccess” factoren die een rol spelen in het vergroten van de klant tevredenheid. De meeste ondernemers in onze business die wij spreken noemen factoren als “doorstroming”, “vindbaarheid”, “bereikbaarheid” en “Veiligheid” als belangrijkste factoren. Een goede customer journey of klantreis is echter minstens zo belangrijk. Die customer journey begint al bij het zoeken naar de parkeergelegenheid.

Tijdens mijn reizen door Europa en Azië kwam ik in veel verschillende parkeergarages. (Noem het beroepsdeformatie) Tot mijn verbazing was de beleving van mijn klantreizen in de verschillende parkeergelegenheden zeer uitéénlopend. Niet in de laatste plaats bleken een aantal Oost Europese en Aziatische parkeergarages mij en mijn customer journey aangenaam te verrassen. Op verschillende fronten. Sommige parkeergarages kon ik bijvoorbeeld een parkeerplaats reserveren. Nu is dit niet zo bijzonder, dit doen we in Nederland ook. Wat wel bijzonder was is het volgende. Ik werd verwelkomd, met behulp van kentekenregistratie, op een groot LED scherm met “Welcome mr. Gores” "Please follow the arrows to your designated parkingspace." Het concept "guided parking" is daar al een bekend fenomeen.

De meeste grote parkeergarages in Nederland zijn aan die technische kant inmiddels uitgerust met comfort systemen als kentekenregistratie, een paypercard- of zelfs een parkeergeleide systeem. Hoewel ik die laatste nog niet veel ben tegen gekomen, kan dit wel voor een aanzienlijk hogere klanttevredenheid zorgen. Parkeergeleidesystemen kunnen naast een hogere klant tevredenheid ook  voor een betere doorstroming, een lagere uitstoot van emissiegassen, een efficiënter gebruik van parkeerplaatsen en daarmee een hogere winst zorgen. Een PGS maakt het mogelijk de zojuist verlaten parkeerplekken te vullen voordat de vorige automobilist de garage verlaten heeft. In Nederland was de gemiddelde prijs per uur in 2014 € 2,73 voor parkeergarages. Bij gemiddeld 11 ongeregistreerde vrije plekken x €2,73 per uur x 6 uur x 200 dagen betekent dit €36.036 per jaar extra omzet. (Uitgangspunt 500 parkeerplekken)

Aan de belevingskant kan echter nog een hoop verbeterd worden. Zo hoorde ik in een parkeergarage in Tallinn, Estland de prachtige klanken van Air uit Orchestra Suite No 3 geschreven door Johan Sebastian Bach. Een ultiem nummer wat ontspannend werkt op je gemoedstoestand, hartslag en spierspanningen. Zeer prettig. Nu is smaak, of het nou beeldende of muzikale kunst betreft, natuurlijk heel subjectief. Maar onderzoek toont aan dat bepaalde beelden en geluiden door de mens als prettig en rustgevend worden ervaren. In Bangkok kreeg ik bij het te voet verlaten van de parkeergarage van een alleraardigste jongedame een schoon vochtig doekje om mijn handen en gezicht te reinigen. Heerlijk fris stapte ik vervolgens de stad in. Op het vliegveld in Düsseldorf werd ik na het binnenrijden van de parkeergarage in vlot tempo geleid naar de dichtstbijzijnde vrije parkeerplek door een PGS. In Doetinchem (voor de mensen die Doetinchem niet kennen, dit ligt bij de Duitse grens) staat sinds kort een nieuwe parkeergarage die aansluit op het Amphion theater. Bij de inrichting lijkt de optimalisering van de klantbeleving te zijn meegenomen. Afwisselend wordt er gebruik gemaakt van rustgevend rood, verticale houten balken, warme kleuren en warm gekleurde verlichting. Daarnaast oogt de parkeergarage uiterst proper. Goed gedaan.

Kortom: “In Nederland, zijn we op de goede weg maar kunnen we nog een hoop leren waar het gaat om klantbeleving in parkeergelegenheden.” De klant is slechts korte tijd te gast bij u en u wilt dat verblijf toch ook zo aangenaam mogelijk maken?

Update: Zojuist in de parkeergarage Cityplaza geweest in Nieuwegein........ heel mooi gedaan!!!

Monteque Gores

ParkPoint Benelux

06-28961996